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환자권리장전&서비스현황
환자권리장전&서비스현황
고객의 참여와 의료서비스
1. 고객의 의견정취
- 고객의 참여 및 의견 청취를 위하여 건의함을 설치하고, 인터넷 등을 통하여 제시된 의견을 수시로 확인하여 서비스 개선에 반영한다.
- 불친절·불만족 사례가 있거나 잘못된 서비스가 있을 경우 전화, E-mail, FAX, 우편 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면, 검토하여 1주일 이내에 그 처리 결과를 통보한다.
2. 서비스별 처리창구
- 직접방문 : 2층 접수창구 앞 고객만족실
- 고객 소리함 : 외래 대기실 및 각 층 고객 소리함 운영
- 인터넷 : www.gunmed.or.kr 고충처리계
3. 보상 및 시정조치
- 불친절한 민원사례가 발생시 고객에게 사과의 말과 함께 즉시 시정하도록 한다.
- 진료비용 산정착오 등으로 금전적 손실을 끼친 때에는 즉시 환불 및 시정조치를 한다.
- 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절하거나 만족하지 못하신 경우 연락을 주시면 해당 직원을 재교육하고, 3회 이상 누적될 경우 인사상의 조치를 취하며 민원 불편 및 공무원 부조리 신고 내용은 신고인에 대한 보안유지 원칙을 철저히 준수한다.
- 전 진료결과 등이 약속된 기한 내 처리되지 못한 경우 사실 확인 후 1시간 이내에 지연처리사유와 처리 예정일을 알려드린다.
의료정보 제공
- 진료내역 등 진료비용과 관련하여 문의하시면 해당부서에서 상세하게 설명드리겠습니다.
- 의료원 홈페이지(www.gunmed.or.kr )에 의학정보를 제공한다.
- 원하시는 고객들에는 의료원 소식지를 보낸다.
- 의료원을 방문하는 모든 고객의 편의를 위하여 병원이용안내 자료를 비치한다.
서비스 실천에 따른 성과 연계
- 고객에 대한 서비스를 실천하여 친절직원 및 불친절 직원 추천된 내용을 인사과에 반영하여 서비스향상에 기여한다.
고객만족도 조사결과 공표
- 고객들에게 양질의 의료서비스를 제공하기 위하여 고객만족도 조사를 년 4회 실시하여 개선활동을 전개한다.
- 고객 만족도 조사 결과 제기된 개선해야할 사항은 서비스 이행 표준설정에 적극적으로 반영하도록 한다.
현장실천/점검기구의 구성 및 운영
- 환자서비스 헌장 실천 및 이행 실적 점검을 위한 위원회 등 기구를 구성, 운영하여 미비점을 지속적으로 보완, 발전시키겠습니다.
